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貝親攜手瑞泰信息構建集成化全渠道客戶服務管理系統
2020-08-06
客戶概述
貝親管理（上海）有限公司是國際知名母嬰用品公司-貝親株式會社在中國的全資子公司。貝親成立于1957年，產品涵蓋了母乳喂養、奶瓶奶嘴、寶寶肌膚護理、衣物清洗、水杯餐具等撫育寶寶的方方面面，遠銷世界50多個國家。
2002年，貝親正式進入中國市場，憑借高質量、設計新穎、獨特以及安全的產品贏得了廣大消費者的信賴，目前貝親在華零售網點已超過13000家，成為中國母嬰行業的佼佼者。
值得一提的是，自進入中國市場以來，貝親一直是最受歡迎的母嬰品牌前3名；連續5年獲得中國孕嬰童產業最高殊榮 CBME 大獎；雙十一期間，連續3年銷售額突破億元大關，遙遙領先于其他品牌。
業務挑戰
近年來，伴隨著二胎政策開放、消費需求升級、產品多元創新等推動母嬰行業市場規模不斷擴大，母嬰行業迎來巨大發展契機。新消費環境下，消費者們不僅追求產品的安全與功效，同時有了更高的售后服務訴求。
然而，對母嬰用品企業來說，在售后服務受理渠道、及時性、處理進度等方面仍然存在諸多挑戰，要想在巨大的市場中分得一杯羹，就需要母嬰企業進行數字化轉型升級，提高服務質量，提升品牌競爭力。
作為日本老牌的母嬰用品企業，貝親不僅產品質量過硬，深得全球母嬰消費者歡迎之外，更是能抓住機遇，及時根據市場環境變化做出改變。在數字化轉型席卷全球的背景下，貝親率先出發，主動求變，攜手瑞泰信息，打造統一的客戶服務管理平臺，力求提升客戶體驗和滿意度，為寶寶和媽媽們送去溫暖的呵護。
解決方案
實現消費者360度畫像消費者的跟進：標簽化管理更加有效地需要的時間提供需要的信息，感化消費者，進行復購.產品方面的跟進：節省客服人工的工作，快速傳遞和共享信息，快速改善.
客戶價值
1構建完整客戶數據資產
建立客戶360°視圖，幫助貝親洞察客戶分布、特征及消費習慣；
2提升客戶體驗
通過對服務請求的全過程進行系統化管理與跟蹤，保障客戶服務請求閉環管理，通過服務回訪，掌握客戶服務滿意度，對服務業務進行改善；
3提升服務團隊效率
統一平臺管理各渠道的客戶服務請求，通過知識庫，幫助客服更快更好地完成服務受理，通過報表分析運營情況；
4打通數據鏈
與現有系統打通，形成完整的客戶數據，通過系統的打通，使客服能夠在一套系統上進行業務受理與管理。
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